Le nouvel « Espace Client » Decalog arrive bientôt ! Sa mise en ligne est prévue le mardi 29 juin.
L’équipe Support a recherché une plateforme de gestion de tickets qui propose une expérience utilisateur plus fluide, plus confortable que l’outil actuel et facile de prise en main. Ce nouvel Espace Client facilitera nos échanges et la transmission d’informations logicielles et techniques.
On fait le point sur le changement !
Que vont devenir mes anciens tickets ?
Nous avons choisi de ne pas migrer l’historique de vos tickets. Une période de transition avec double outil de gestion est prévue :
- Les tickets clôturés resteront accessibles sur l’ancienne plateforme Cérhème à des fins de consultation.
- Les tickets actuellement ouverts dans Cérhème continueront d’y être traité jusqu’à résolution de ceux-ci.
- Les nouveaux tickets seront, eux, créés dans le nouvel « Espace Client ».
Aurais-je un compte sur ce nouvel Espace Client ?
Oui, pour tous ceux qui avaient précédemment un compte sur l’ancienne plateforme Cérhème, vous aurez un compte sur le nouvel Espace Client. Pour tous les autres, un simple courriel vous permettra de vous inscrire.
Quid du Standard téléphonique ?
Le standard n’est pas forcément adapté à l’afflux d’appels, notamment en cas d’incident majeurs. Répondre client par client crée une longue file d’attente, qui, au final, donne l’impression de ne pas réussir à entrer en communication avec nous.
Le « standard » tel que vous le connaissiez cède donc logiquement sa place à un système de sollicitation par écrit que ce soit par le biais d’un ticket créé dans votre espace client ou par un simple e-mail.
Dans le cas d’une bibliothèque ou d’un établissement qui serait à l’arrêt, vous créerez un ticket dans votre Espace Client. Si vous n’êtes pas en mesure d’accéder à celui-ci, vous enverrez un mail à l’adresse habituelle du support Decalog avec en objet les mots clefs « Urgence absolue » et un descriptif du problème dans le corps du message.
Plus simple et efficace, notre équipe Support reste bien sûr toujours à même de vous contacter par téléphone si nécessaire, ou à votre demande. Dans tous les cas, les « urgences absolues » sont traitées de façon prioritaire par nos équipes support.
Comment vais-je être formé à l’utilisation de l’Espace Client ?
Vous recevrez une vidéo explicative à l’ouverture du nouveau service. Encore une fois, le système est très convivial et facile à prendre en main. Ne vous inquiétez pas !
Quelles sont les échéances ?
Mardi 29 juin, vous aurez accès à la nouvelle plateforme. Comme nous l’avons indiqué, l’ancien système sera toujours disponible en parallèle le temps nécessaire à la transition entre les deux systèmes.
